حل المشكلات واتخاذ القرارات في خريطة العمليات الإدارية
إعداد / سمير خميس رشيد / استشاري تدريب و تطوير أعمال
العمليات الإدارية هي:
أولاً التخطيط : ويشمل وضع الأهداف والمعايير ورسم السياسات والإجراءات وإعداد الموازنات وكتابة الجدول الزمني
ثانياً التنظيم : ويشمل الهيكل والمهام والعلاقات ثم اختيار المناسبين لشغل المناصب .
ثالثاً التوجيه والإشراف : ويشمل التحفيز والقيادة والاتصال
رابعاً الرقابة : وتشمل تحديد المعايير الرقابية وقياس الأداء وتشخيص المشكلات وعلاجها بالقرارات الصائبة
تعريف المشكلة: هي الصعوبات التي تواجهنا عند الانتقال من مرحلة إلى أخرى؛ وهي إمّا تمنع الوصول أو تؤخره أو تؤثر في نوعيته.
أنواع المشاكل:
- مشكلات في التنفيذ: وهي الانحراف عن المعايير المحددة بزيادة أو نقص.
- مشكلات في الإنجاز: وهي ما يمنع من الوصول إلى وضع أفضل.
- المشكلة فرصة ثمينة: المعنى المرادف للمشكلة عند الصينيين هو:
الفرصة ! # فرصة.. لماذا ؟
- إيجاد حل جديد وعدة حلول أخرى بديلة لكل مشكلة.
- اكتشاف قدرات فكرية وطاقات عملية.
- استمرارية البحث عن برامج وآليات جديدة وإبداعية.
- تحافظ على وحدة المجموعة وتزيد من ثباتها مما يعزز روح الفريق الواحد.
كيف تدرك المشكلة ؟
- بالمقارنة مع التاريخ السابق.
- بالمقارنة مع مجموعات متشابهة.
- من خلال النقد الخارجي.
- بالرجوع لأهداف الخطة وبرامجها.
حال الناس مع المشاكل:
- النفي أو الغفلة: تتراكم.
- التضخيم والتهويل: اليأس.
- الاعتدال والتوسط: الحل.
أسئلة مهمة عند تحديد المشكلات:
- ما مدى حدّة المشكلة وصعوبتها ؟
- ما مدى أهميّة المشكلة ؟
- وبالإجابة الصريحة على هذه الأسئلة تتحدد طريقة التعامل مع المشكلات .
الأساليب المتبعة للتعامل مع المشكلات:
لا تفعل شيئاً :
إذا كانت المشكلة ستحل تلقائياً .
إذا كانت آثارها ضعيفة .
إذا كانت تكلفة الحل أعلى من تكلفة المشكلة .
إذا كانت الأسباب غير واضحة .
معالجة المشكلة:
إذا كانت خطيرة .
من أسباب عدم مواجهة المشكلة :
الجهل بحدوثها.
الارتياح.
كونها تتعلق بشخص محبوب أو مكروه .
إذا كانت .......؟ انظر أساليب التعامل مع المشكلات .
أدوات مهمة في حل المشكلات :
أين توضع هذه الأدوات ؟؟؟ضعها في متناول يدك .
الأدوات هي :
من؟ ماذا؟ أين؟ متى؟ كم؟ كيف؟ لماذا؟
من الذي يدعى لحل المشاكل ؟:
لا بد أن تتوافر فيمن يحضر جلسات مناقشة المشاكل وحلها صفة أو أكثر مما يلي :
لديه معلومات عن المشكلة وأطرافها .
صاحب خبرة للمشورة والرأي .
جيد التدريب والمهارة .
ملتزم بالتنفيذ .
من يراد تدريبه وتهيئته .
أسباب الفشل في حل المشكلات :
عدم اتباع المنهجية في تحديد وحل المشكلات .
وضع المشكلة خارج نطاقها الحقيقي .
نقص المعلومات أو التحليل السيئ للمشكلة .
استخدام نوع واحد من التفكير (طريقة القبعات الست)
القبعة البيضاء = نظرة موضوعية للأمور
القبعة الحمراء = الانفعال والحدس والتفكير الفطري
القبعة السوداء = الحذر والتشاؤم والتفكير السلبي
القبعة الصفراء = الممكن والمنطق الإيجابي
القبعة الخضراء = الأفكار الجديدة والتفكير الخلاق
القبعة الزرقاء = ضبط عملية التفكير
غياب أو تحجيم مشاركة الأطراف المعنية .
الخوف من الفشل ومن التجديد ومن تبادل الأفكار .
مقاومة التغيير .
التوقف عن التنفيذ أو ترك المتابعة والتقويم .
أهمية المعلومات لحل المشكلات :
المعلومات مهمة لحل المشاكل إذ المعلومة قوة .
لا بد أن يكون للمعلومة صلة بالموضوع .
توقيت الحصول على المعلومة مهم .
يجب أن تكون المعلومات دقيقة ومفصلة وكاملة .
شرعية طريقة الحصول على المعلومة .
لابد من التعامل بكفاءة مع المعلومة .
أنواع المعلومات:
خارجية وداخلية .
مصادر المعلومات :
المصدر البشري .
البيانات الاولية والثانوية والتاريخية .
البيانات الوصفية والكمية .
التنبؤات والتوقعات واستشراف المستقبل .
ويمكن الحصول على هذه المعلومات من التقارير والكتب والاستبانات وغيرها .
أدوات تحليل المعلومات :
سمكة إشيكاوا: حيث تكتب المشكلة وتحدد أهم أسبابها وأكثرها تأثيراً .
خرائط الزمن : من خلال رسم بياني يتضح زمن الانحراف وبتحليل الزمن يتعرف على الأسباب
خرائط الإجراءات: لتحديد مكمن الخلل فيعالج .
خطوات تحليل المشكلة:
تعريف المشكلة وتمييزها. " المشكلة المعرفة جيدا هي مشكلة نصف محلولة .
تحليل المشكلة : أسبابها ؛ماذا نريد ؟هل تؤثر على أهدافنا ؟ ..
إعداد قائمة بالحلول ( طريقة العصف الذهني ) .
تقوم طريقة العصف الذهني على مبادىء : الحرية في طرح الأفكار ؛ يمكن البناء على فكرة مطروحة ؛ عرض الأفكار دون نقد ؛ الكم الكثير يولد الكيف المتميز . ثم تمحص الأفكار ويحذف المكرر و يختار المناسب منها ويقارن بينها .
تقييم الحلول (حسب المعايير) . " الملائمة وتشمل المهارات المطلوبة والموارد البشرية والمادية ، التكلفة ، المخاطر : هل لديك القدرة على تحمل أسوأ النتائج المتوقعة ( تقييم الخطر النازل ) ، مراعاة البيئة والقيم والمفاهيم الشخصية ، مستوى القبول للقرار .
فعالية التنفيذ = النوعية * القبول .
تحديد الخيار الأفضل واتخاذ القرار . " الايجابيات والسلبيات ( النوع لا العدد ) ، الإجماع الحقيقي ؛ التصويت ( بنوعيه : إما اختيار حل واحد أو تقييم جميع الحلول من 10 مثلاً وجمع قيم كل حل والأكثر قيمة هو المناسب )
وضـــع خـــــطــــــة للتــنــــفـــيـــذ . " لأنه إحداث تغيير ، توقع المخاطر ثم حاول منعها أو تقليلها ، ناقش الأفراد التفيذيين فلابد من القناعة والوضوح والاستعداد النفسي وبين لهم منافع القرار ومضار عدمه .
المتابعة والتقييم : . " تابع التنفيذ ولا حظ مؤشرات النجاح أو الفشل ، اعترف بالقرار السيء ؛ عند الحاجه الدائمة للقرار اجعله سياسة ، تأكد من انتهاء المشكلة واتخذ خطوات وقائية لمنع تكرارها ، اكتب تقريراً مفصلاً لرئيسك .
هل وجود المشكلات يعد مشكلة ؟
هل وجود المشكلات يعد مؤشراً سلبياً على العمل ؟
مجرد وجود المشكلات أمر طبيعي ويدل على وجود عمل له خاصية التفاعل والاستمرارية والتجديد .
إذا كانت المشكلات كثيرة بدرجة لافتة للنظر فهذا يدل على وجود خلل في جهة ما .
انتفاء المشاكل كلية يدل على انتفاء أصل العمل أو ضعف المتابعة والتقييم.
